こんにちは、治療院経営LABの松村です。
今日、久々ではありましたが予約時間ギリギリに電話で「今から向かいます」と電話をかけてこられた患者さまをお断りしました。
電話すりゃ遅れて良いってもんじゃないんです。
これは、他の患者さまの迷惑になるという理由だけでなく、治療効果にも関わることなので私自身は非常にこだわっている部分でもあります。
まあそのあたりは後述させていただきますね。
昨今、治療系セミナーも経営系セミナーもものすごく増えました。
ネットが当たり前の時代が始まり、スマホの普及で我々が手に入れることができる情報量とその早さは10年前とは比較のもならないものであろうかと思います。
しかしながら、何事も量が増えると質が落ちるというのが世の常。
今は、明らかに未熟な者が治療のセミナーを行い、拝金主義のマーケッターが、治療院という事業スタイルには似つかわしくない、大幅な値引きと回数券販売等により、短期的に売上を出す手法を喧伝するようになっています。
しっかり治療の勉強をし続けている治療家ならば騙されることはないのでしょうが、まだまだ経験が浅すぎるにもかかわらず開業してしまった治療家は、そういうまやかし、偽りのセミナーの文言にホイホイと釣られて行ってしまうのかもしれません。
怪しいセミナーほど、「〇〇するだけで」「たった〇〇で」という甘い文言で我々を惑わせますから。
突発的な売上というのは、患者さんを治さなくとも（治療技術のレベルが低くとも）、マーケティングテクニックとセールステクニックで出すことは可能です。
しかしながら、売上を継続的に出し続けるためには、「患者さんを治す」という至極当然のことを追求していかなければなりません。
実は「患者さんを治す」ということを追求していく中で、治療技術とともに重要なことがあります。
それは一流の治療家の先生方が、経験上からか心理学や精神医学を学ばれてからかはわかりませんが、みんなやっていることになります。
今回の講座では、それをお伝えさせていただくのですが、その内容を紹介させていただきたいと思います。
INDEX
「治せるから2回リピート率が低い」は成立しない
結論から言いましょう。
2回リピート率と治療レベルとは比例します。
決して反比例することはありません。
以前、問診講座を開催するための告知をした際に
治せるならリピート率なんて上げなくていい。
リピート率をアップさせるなんて言ってるのは治療できないからだ！
とセミナー告知ページをわざわざシェアまでしてくださいました。
なんだかんだと気に掛けていただいているようで、それ以外でもディスっていただいているようですね。
その節はわざわざ宣伝していただき、ありがとうございます。
話がそれました。
治せるならリピートしない？
そういう、低い考えのレベルなんだな、と思います。
例えば捻挫。
軽い捻挫なら、その場で痛みを取ることは可能です。
では、「痛みを取る＝治る」なのでしょうか？
答えは否、です。
組織損傷があるわけですし、一度関節が異常な位置に行ってしまったものは、また異常な位置に行ってしまいがちです。
損傷の回復を早め、なおかつすぐに異常な位置にいかないようになるところまで診るとなると、一回で治すということは不可能なはずです。
これが慢性的な症状になれば尚更です。
身体の歪みや癖などを改善していかなければならないわけです。
確かに身体の歪みは1回でそこそこ取れます。
しかし、それだけではないということは、それなりのレベルの治療家の先生ならおわかりになられるかと思います。
自身が学んで、そして研鑽した治療技術を患者さまに提供し、そしてそれなりの効果を出すために大切なのは、治療をする側とされる側の関係性を構築することなのです。
治療をする側とされる側の関係性を構築するために必要な５つのこと
冒頭で、
それは一流の治療家の先生方が、経験上からか心理学や精神医学を学ばれてからかはわかりませんが、みんなやっていることになります。
と書かせていただきました。
それは何をやっているかというと、初診時からしっかりと「先生と患者」という関係性を構築していることなのです。
私の場合は、色々な経験（大阪の西成区で働いたこともあるので、そりゃもう色々な意味で凄い患者層でしたから）から、治療する場をしっかりと作ることの重要性を強く認識していましたので、開業時からそこはかなり強く意識してやっていました。
大切なことは、患者さんにリラックスしてもらえるようにすることです。
そのためには、まず患者さんを不安にさせないことがとても大切になってくるのです。
関係性の構築は患者さまが院に入ってきた瞬間から始まる
昔は
「治療院に入る前から治療は始まっている」
と言われてました。
本当は今でもそうなのですが、それは少し講座の内容から外れてしまいますので、あえて今回は「院が入ってきた瞬間から」と表現させていただいております。
匂い
院内の匂いというのは、ずっと院にいる我々はなかなか自覚できません。
もう慣れちゃってますから。
治療家なら知っていて当然ですが、嗅神経は脳神経の一番最初の神経です。
嗅神経は、非常に複雑なもので、下等動物では発達しているが人間では下等動物ほどではないと言われながらも、進化の過程の名残からか人間であってもかなり複雑なものになっており、神経解剖学の本を数冊程度比較しても、書いていることが全然違うことがあるような神経です。
人間では、匂いが記憶とつながったり、情動的な反応を起こす特徴もあります。
焼肉が好きな人が焼肉の匂いをかぐことで、喜びの感情が出たり、唾液が分泌されたり。
逆に臭い匂いをかいだ場合は、嫌悪感を抱いたり、吐き気や嘔吐を引きおこしたりします。
これは、人間も動物であるがゆえに、匂いによって危険かそうでないかを本能的に判断しているようにも思います。
子供が、ある一定の年齢になると異性の親を嫌いになるのも、似た遺伝子を持つ異性の匂いを嫌うようにしているとの説もあります。
種の保存のためには、多様性を持たせなければならないので、なるべくかけ離れた遺伝子を持つ異性と交配する必要があるからだ、とか。
匂いはそれほどに本能と直結しています。
院で飲食をして、その食べ物の匂いが残っているとか、体臭がきついとかは論外。
それ以外でも、自宅兼治療院という先生の場合は、「家特有の匂い」も気をつけないといけません。
ほら、他人の家に行ったら匂いってあるじゃないですか。
あれです。
嗅神経は閾値は低いかわりに感受性の低下が速いので、自分の匂いや自分の家の匂いはわかりにくいものです。
先述したように匂いと記憶はつながっています。
院内とご自身のスメルマネージメントは必須となります。
見た目
先ほどの「匂い」が本能的な話であったことに対し、「見た目」は人間が頼る視神経に関わるものになります。
これは治療院のことだけでなく、治療家にも当てはまります。
院の見た目
古い院がダメ、というものではなく、整理整頓と清掃が行き届いているかが重要になります。
飾り付けも、「治療院らしさ」を損なわないようにしないといけません。
治療する「場」としてふさわしい状態を保っている必要があるのです。
先生の見た目
不潔なのは論外ですが、白衣がしわくちゃ、髭もじゃもじゃ、頭髪ぼさぼさもいけません。
じゃあ、オシャレにアルマーニのスーツでも着込んで・・・というのもいかがなものか。
名人、達人レベルなら白衣でなくてもいいのですが、そうでない場合はまず清潔でシワのない白衣を着ることをお勧めします。
それだけで患者さまは「治療する側の人だ」という認識ができます。
最近は若い先生が白衣を着ずに、ラフな服装で治療していることも多いのですが、服装のマイナスを埋め合わせるだけの人格や技術がないのに、格好だけ一人前にするのはよくありません。
なぜ治療院が昔から白衣を着ているのか？
やはり意味のあることなのです。
私が、コスプレ治療院を断固否定する理由のひとつはここにあります。
コスプレは、患者さまとの対等な関係性を構築できないだけでなく、コスプレしている本人も「治療を提供する」という意識が欠如している証拠なのです。
そんなところで目をキラキラさせて働いていたスタッフが、良い治療家であるはずがありません。
オペレーションの重要性
「マニュアル」と聞くと、全否定する治療家もおられます。
治療にマニュアルはない、というのは当然のことです。
しかし、患者さまを治療を受けやすい状態にするためには、院に入ってから問診を始める前のオペレーションをスムーズに行う必要があります。
初診の患者さまは院のことを何もわかりません。
院に入ってこられたら、まず何をするのか。
問診票はどこからどこまで記入するのか。
どこに座るのか。
荷物はどこに置くのか。
など、色々なことを全て指示し、患者さまが「どうしたらいいの？」と迷わないようにすることがとても大切になるのです。
問診時の患者さまとの位置関係
日本語って非常に難しいのですが、この場合の位置関係というのは関係性のことを表しているのではなく、物理的な位置関係のことを表しますのでご注意ください。
患者さまとの距離感
初診時は、患者さまとは初対面です。
患者さまと自分との距離を誤ると、もう終わりです。
人にはそれぞれ「パーソナルスペース」というものがあります。
かわいい女の子が近寄ってきたらドキドキするだけでいいかもしれませんが、四十を超えたオッサンが近寄ってきたら後ずさりしたくなりますよね。
格闘技でも「間合い」があります。
相手の攻撃を受けてしまう距離だと認識すると、緊張します。
私自身、元々パーソナルスペースが広いほうなので、患者さまとの距離感に悩まされることはないのですが、たくさんの治療家から相談を受けてわかったことは、流行っていない先生ほど相談のときに僕と距離を詰めたがるということなのです。これで臭かったらもう終わりです。
こんな先生のところに誰が通うねん、という話になりますね。
遠すぎてもいけませんが、目安として、自分の手が患者さまに届かないくらいまでの距離は取っておいたほうがいいでしょう。
患者さまと会話する際の座る位置
ナンセンスなのは「真正面に座ること」です。
これは問診だけでなく、色々な交渉の場でも言われることです。
真正面に座る、立つというのは敵対関係になるので、それだけは避けましょう。
精神医学のカウンセリングの場合は、治療家と患者さまとの座る位置が指定されています。
我々の場合はそこまでこだわらなくてもいいですが、重要なことは「真正面は避ける」ということになるかと思います。
治るコミュニケーション術講座でお伝えする内容の一部ですが、患者さまと実際に会話するまでに、これだけ気をつけなければならないことがあるということがおわかりいただければ幸いです。
８：２の法則
さて、では次に患者さまとの会話になります。
基本的に、患者さまとの会話では、患者さまが8割、治療家が2割話すくらいがちょうどいいと言われています。
後述することもありますので、ここでは詳しく書きませんが、流行っていない治療家の問診を聞くと、だいたい喋りすぎていることが多いです。
熱心に専門用語を並べ立てるなどもってのほかです。
まずは患者さんの話に耳を傾ける練習をしましょう。
ほら、子供の頃にまず教えられるのって「人の話を聞きましょう」ですよね？
それができない治療家が多いのが現状です。
否定はしない
病院にいくと、医師の多くがやっていることがあります。
整形外科などは、それで評判を落としていることに気がついていないんですよね。
「腰が痛かったから整骨院に行ったんですけど・・・」
「整骨院なんか行くから治らないんです！」
って感じですね。
そんなこと、やってませんか？
「肩がこっているからマッサージに・・・」
「マッサージでは治りません」
「膝がズキズキ痛いからずっと温めてたんです・・・」
「そんなことしてたら治りませんよ！」
こんな感じです。
言いたいことはわかります。
でも、患者さまは素人です。
我々プロとは違います。
患者さまが仰ったことにイチイチ反応して否定せず、全て受け入れるように話を全て聞いてあげてください。
なおかつ、説明するときも患者さまの発言を否定せずに正しいことを理解していただけるように努力しなければいけないのです。
話を聞く姿勢
無くて七癖、とよく言います。
自分が何か伝えたいことがあり、それを一生懸命伝えてるときに相手が鼻くそほじってたらどう思いますか？
不快感しかないですよね。
今のは極端な例ですが、背もたれにもたれる、ペンをくるくる回す、患者さまの顔を見ない、貧乏ゆすりをするなど禁忌な行為はありますが、まずは自分が問診している姿を録画したり、写真を撮っていただいて客観視するといいかと思います。
一生懸命聞いてますよ、という姿勢を取ることがとても大切です。
コミュニケーションを取るための絶対的な順番とは？
さて、コミュニケーションを取るための基礎的な知識をご理解いただけたら、次にようやく実際に患者さまとコミュニケーションを取る段階に移行します。
しかし、好き勝手にやっていいのではなく、「型」があります。
守破離と同じです。
まずは型通り行い、それをマスターしてから破、離へと進んでいきましょう。
聞く
「え？そんなの当然やん」
と思う先生もおられますが、案外これができてない人が多いのです。
先に「否定しない」でも書いてますが、患者さまがお話になっているのをさえぎって否定する、もしくは、患者さまが仰ったことにいちいち反応してすぐに返答するということをしている治療家がとても多いです。
まず、しっかり聞く。
治療家が話すのは質問のみ、にしてください。
提案する
患者さまから聞いたことをまとめ、患者さまが何に不安を感じているのか、何をお求めなのかを把握した上で、不安を解消し求めているものが手に入るであろう提案をします。
この際、専門用語の多い説明は禁忌となります。
中学生が聞いても理解できるくらい、わかりやすく提案しましょう。
同意を得る
治療に入る前には、必ず患者さまから同意をいただきましょう。
案外、「それではうつ伏せになりましょう」といきなり言って治療する先生が多いようです。
鍼灸師の先生なら、消毒するときも鍼をするときも、抜鍼するときも、そしてまた消毒するときも、面倒なようですが同意を得るようにしましょう。
まとめ
すべての要素や手順の目的は、患者さまに安心して治療を受けていただくための場を作ることにあります。
思い出してみてください。
初めてのセミナーに参加するときの緊張感。
初めて入るそこそこ高級なお寿司屋さん。
初めての海外旅行。
不安で緊張しませんでしたか？
初診の患者さまは、そういう不安だけでなく、見ず知らずの初対面の人に身体を預けるのです。
この「場作り」ができ、なおかつ円滑なコミュニケーションを取ることができるようになると、治療効果も飛躍的にアップし、リピート率も上がり、そしてクチコミが増えていくのです。
治るコミュニケーション術講座について
今回の講座では、今回書かせていただいたことを、300分かけて身につけていただきます。
長い講座ではありますが、先生方の治療と経営、両方にとって大きな武器になることは間違いありません。
また、当日は治療院経営LABの会員の先生方も多数出席されます。
正しいコミュニケーション術を身につけるだけでなく、意識の高い先生方と学びの時間を共有していただき、治療も、院経営もさらにステップアップしていただければ幸いです。
日時
4月7日(日)13時〜18時
※12時40分開場
場所
東京八重洲
※詳細は受講される先生に連絡させていただきます。
受講料
29,800円（税込）
※お支払い方法は銀行振込となります。
受講資格
医師・歯科医師・柔道整復師・鍼灸師・あんまマッサージ指圧師・理学療法士・作業療法士・看護師等の医療系国家資格をお持ちの先生
※無資格、民間認定資格の方はお断りしております。
その他
当日は長時間の講座であり、ワークも行います。
リラックスできる服装でお越しください。
但しジャージ、スエットでの受講はお断りさせていただきます。
懇親会
講座終了後に開場近辺で懇親会を開催します。
一生懸命学んだ後は楽しくお酒を飲むのも一興。
また「講座では聞けなかった」という場合もありますが、懇親会でも質問を受け付けます。
ぜひご参加くださいませ。
お申し込み方法
お申し込みは簡単です。
こちら↓のお申し込みフォームからお申し込みください。
https://cmlabo.jp/2019communication/
なお、定員は７名となっておりますが、すでに１名の申込がございましたので、残り６名となります。
今回は告知が遅れてしまいましたが、毎回定員になりますので、受講希望の先生はお早めにお申し込みをお願い致します。
皆様とお会いできることを楽しみにしております。
